Todas las empresas se establecen con el ánimo de ganar. Sin embargo, muchas se quiebran. No tienen éxito comercial, las causas son varias: como mala administración, siniestros, pérdidas continúas, baja calidad de lo que ofrecen, endeudamiento exagerado, ausencia de capital de trabajo, robo y varias más, entre las cuales se destaca la ignorancia para vender y servir, que representa más de la mitad de las causas. El 54 por ciento de las empresas que se quiebran no saben vender y menos entienden el significado de la palabra excelencia en el servicio.
Desde tiempos muy remotos se viene hablando de la importancia del servicio como una forma de lograr la diferenciación y de ser más competitivos. A pesar del tiempo esta premisa se convierte hoy en la única y más poderosa herramienta para competir. Algunos empresarios creen que este tema esta trillado y gastado pero déjenme decirles que no hay aspecto más actual, crucial y vigente que este para la supervivencia de las organizaciones.
El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy el cliente viene programado para ser cínico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha estas palabras una y otra vez en todas partes y ha tomado la actitud de exigir como su más sagrado derecho, alguien dijo “Estamos en la era del cliente jamás satisfecho porque una vez haya obtiene un servicio superior no vuelve a aceptar un servicio de menor calidad”.
Es frecuente que nos preguntemos, cada vez de tomamos las decisión de adquirir un producto o servicio, sobre la propuesta de valor de la marca, es decir sobre lo que verdaderamente le ofrece el proveedor al cliente que le permita a este último tomarse una imagen favorable o desfavorable de la misma. Sera que su empresa le está dando más al cliente de lo que este paga por el producto o servicio que le entregan, ojala que la respuesta que usted reciba como empresario sea un sí rotundo, si la respuesta es no, lograr fidelizarlo será muy difícil y costoso si no cambia de estrategia. Por eso mientras no asumamos el papel de cliente jamás podremos saber qué es lo que el valora en su transacción de servicio, como algo verdaderamente importante y perdurable en su mente. Las respuestas frente al cuestionamiento de lo que el cliente desea serán muchas y usted tendrá la obligación de clasificarlas según el gado de impacto en la valoración de la experiencia con su marca.
Le recomiendo que piense en las empresas que usted más admira. Haga una lista detallada de cada una de ellas, luego pregúntese, cual es la razón de su admiración por ellas? Encontrará que todo gira en torno a la calidad de la experiencia vivida con la marca, a las emociones y a lo que le toque el corazón.
El mercadeo de hoy nos muestra un mundo un tanto desconocido, el mundo del Neuromarketing, esta nueva visión toca terrenos poco explorados que sin duda darán respuestas más acertadas frente al dilema de cuál es la razón de preferencia de un producto frente a otro, al fin y al cabo nuestra conclusión es que el servicio es muy humano, muy de emociones y de sentidos, muy de actitudes y aptitudes, es allí donde debemos enfocar todos los esfuerzos de la estrategia de mercadeo o si no nos extinguimos.
Para reflexionar “El vendedor del futuro necesita conquistar la confianza del cliente de una manera más profunda que antes y alimentarla siempre. Usted no puede diseñar una solución sin tener la información relevante del cliente. Y si el cliente no confía en usted, no le va a dar la información.” Ram Charan,
Para poner en práctica, algunas recomendaciones para mantener contentos a sus clientes
- Manténgalos informados sobre su empresa
- Investigue sobre sus actividades
- Hágales reconocimientos positivos y sinceros
- Sea puntual en las citas y reuniones
- Cumpla lo que les promete
- Mantenga una hoja de vida de cada uno
- Guarde los secretos profesionales
- Proyecte una buena imagen personal y profesional
- Responda oportunamente llamadas y los correos
- Acuda inmediatamente cuando le soliciten
- No hable mal del competidor
- Aprenda a escucharlos
LUIS EDUARDO BAUTISTA SOLANO
Consultor en estrategia y mercadeo
www.luiseduardobautista.com
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